1. ความหมาย ความสำคัญของการพูด เพื่อสร้างความประทับใจในงานบริการ
2. ทัศนคติ คุณสมบัติ และศักยภาพของนักพูดมืออาชีพในงานบริการ
3. หลักมนุษย์สัมพันธ์และการสื่อสาร ที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า
4. วิธีการสังเกต ประเมิน และวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า
5. โครงสร้างการพูดที่มีผลต่อการรับรู้ และสร้างความพึงพอใจในงานบริการ
6. การสร้างภาษาบริการ (Service Dictionary) ที่เป็นรูปแบบเฉพาะขององค์กร
7. ลักษณะของภาษาหรือคำวิบัติที่ก่อให้เกิดการโต้แย้งกับลูกค้า และการเลือกคำพูดเชิงบวก

Module 2 :

1. สิ่งที่นักพูดในงานบริการต้องเผชิญ ยอมรับ และทำความเข้าใจ ก่อนพูดกับลูกค้า
2. ศิลปะการพูดเพื่อสร้างความประทับใจในงานบริการ

– การแนะนำตนเอง                                  – การแนะนำผู้ร่วมสนทนา            – การพูดเพื่อเปิดใจ โน้มน้าวจูงใจ               – การรับมือกับคำตำหนิ            – การใช้คำพูดที่กระตุ้นอารมณ์ดี                 – การให้สิทธิพิเศษกับลูกค้า            – การตอบสนองต่อความต้องการ                – การอำนวยความสะดวก            – การปิดการสนทนาอย่างมืออาชีพ             – การใช้ภาษาทางโทรศัพท์ และการพูดคุยแบบเผชิญหน้า

3. การพัฒนาบุคลิกภาพในการพูดกับลูกค้า

– การสบตา (Eye Contact) ขณะพูดกับลูกค้า            – การพูดกับการใช้ภาษากาย (Body Language)            – การฟังลูกค้าและการแสดงถึงความสนใจ การรับรู้            – จังหวะ น้ำเสียง สีหน้า ที่แสดงถึงความเป็นมิตร           – การรู้เท่าทันและการควบคุมอารมณ์ สถานการณ์