1. ความถูกต้องแม่นยำ (Accuracy)

คือ การให้บริการที่ถูกต้องในตั้งแต่ครั้งแรก เมื่อให้บริการเป็นพื้นฐานที่สำคัญที่สุดของธุรกิจบริการ  หากทำคุณลักษณะข้อนี้ไม่ดียังไม่ต้องทำตัวถัดไป

2. ความสุภาพ มีมารยาท (Courtesy)

ในหัวข้อนี้ประเทศไทยมีความสามารถสูง เป็นที่ยอมรับของคนทั่วโลก คือ สุภาพ มีมารยาท มีน้ำใจ พูดจาไพเราะ เอื้ออาทร เห็นอกเห็นใจ เข้าใจหัวอกลูกค้าหรือเรียกรวมๆ ว่ามี ใจบริการ (Service Mind) ซึ่งเราจะพบว่ามีหลักสูตรสอนเรื่อง การทำให้พนักงานมีใจบริการอยู่มากมายหากองค์กรอย่างไทย มี Service Mind แล้วนำเอาคุณลักษณะของคุณภาพบริการเสริมเข้าไปแล้ว นั่นย่อมจะทำให้องค์กรเรามีความเหนือชั้นกว่าคู่แข่งที่เป็นต่างชาติด้วย

3. ความสอดคล้องคงเส้นคงวา (Consistency)

คือ การมีรูปแบบการให้บริการที่เหมือนๆ กัน ทุกที่ ทุกเวลา ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงมาตรฐานที่เราสร้างขึ้นมาอย่างเป็นระบบ เมื่อลูกค้าเข้าไปใช้บริการที่สาขาใด เวลาใดก็ตามก็จะได้รับบริการเหมือนกัน

4. การเข้าถึงได้ง่ายและสะดวก (Accessibility)

คือการเปิดช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทได้หลากหลายช่องทาง และในแต่ละช่องทางที่ให้ลูกค้าติดต่อนั้น  มีความสะดวกและง่ายในการติดต่อ พูดคุย และให้บริการ

5. การตอบสนอง (Responsiveness)

คือ การแจ้งข้อมูลลูกค้าให้ลูกค้าทราบ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่ถูกทอดทิ้ง ไม่สนใจ และลูกค้าไม่รู้สึกว่าแจ้งอะไรไปแล้วบริษัทเงียบหายไป

6. ความครบถ้วน สมบูรณ์ (Completeness)

คือ การให้บริการแบบเบ็ดเสร็จ ครบถ้วน เป็นการบริการเบ็ดเสร็จในครั้งเดียว (One Stop Service) มิใช่ต้องให้ลูกค้าต้องแจ้งข้อมูลหลายๆ ครั้ง พูดกับหลายๆ คน  ผลดีก็จะเกิดแก่บริษัท คือ ลูกค้า ประทับใจบริการ และบริษัทอาจจะสามารถขายบริการได้เพิ่มขึ้น (Cross Sale)

7. เวลา (Timeliness)

ในยุคปัจจุบัน เรื่องของเวลาเป็นเรื่องที่ถือว่าเป็นเรื่องที่สำคัญมาก เพราะเป็นยุคของการแข่งขันสูง ลูกค้าอยากใช้เวลาที่สมเหตุสมผลในการได้รับบริการตามที่ต้องการลูกค้าต้องการใช้เวลาให้น้อยที่สุดในการรอคอย ไม่อยากรอนาน ไม่อยากถูกแซงคิว หรือเอาเปรียบในขณะรอ

Cr.http://www.impressionconsult.com/web/index.php/articles/1428